客服专员

岗位职责：1、服务质量管理老客户维系：对保有客户进行分析、分类，并制订相应的跟进方案；客户关怀，保养、生日、节假日祝福、市场活动传递等，将老客户发展为忠诚客户，促进售后营业额的持续、稳定增长2、客户关系管理售后回访，按时提交回访日报、周报、月报。对客户反馈的问题进行分类、分析、总结，并向售后部提出改进建议，敦促售后部提供可行性改进方案并检验其执行的效果回访预警处理、跟踪、解除。对回访中抱怨严重、对服务与产品质量不满、影响CSI成绩的客户录入预警表中进行处理、跟踪、直至解除预警客户信息的有效利用、控制与管理，使客户信息准确性管理，无效电话率不超过厂家规定指标系统中有关售后的咨询处理、跟踪售后客户档案整理与管理，核对、整理售后服务顾问提交的客户档案并归档管理3、投诉处理管理对客户投诉快速反应、及时处理；对重大投诉，严防媒体与诉讼事件的产生，做到零媒体、零诉讼，保证投诉率达到厂家标准建立投诉预警机制，将投诉解决在萌芽状态，严防厂家投诉产生投诉处理成本控制，投诉处理中，与客户进行友好沟通、协商与谈判，做到投诉处理成本低化与客户最满意相结合，使客户、公司与品牌皆赢4、日常管理目标达成：达成部门每月下达的任务与指标，入厂台次、服务质量要求、重大投诉率、见客户流失率等定期提供客户邀约日报、周报、月报、季报按时按质将客户邀约的相关信息录入集团CRM系统定期提供客户满意度、投诉管理、神秘访客质检报表重大事项及时向客户满意度主管及客服经理汇报内部资源协调：发现并预见流程中的问题，及时解决与预防，协调、整合内部资源